Cómo lidiar con un troll y no morir en el intento

La figura del troll es ya un arquetipo de la actividad 2.0. Podemos verlos en todas las redes sociales, respondiendo a famosos o en notas periodísticas de temática variada, despertando polémica y generando provocación y enojos a su paso. Muchas veces derivan un tema en otro, hacen pelear a los usuarios entre sí (porque saben meter el dedo en la llaga) y hábilmente saben potenciar el enfrentamiento.

¿Cual es el fin de esto? Casi siempre, la diversión.

También hay quienes se dedican “a sueldo” a ello, por ejemplo, en el ámbito de la política, sembrando confusión y discusiones eternas con tan solo un comentario.

Un troll va a buscar todo tipo de estrategia para alcanzar su objetivo, desde una frase polémica a insultos, palabras fueras de tono, mentiras, entre otras actitudes que una vez que alguien reacciona a ellas, el troll comienza a “ganar”.

Si bien hay un tipo de “trolleo” que genera situaciones cómicas y simpáticas, otras veces, por la temática o el contexto, termina siendo desagradable y de mal gusto, y todos los que estamos en la web podemos terminar siendo víctimas, sobre todo si se trata de una empresa.

 

No dar de comer al troll

 

Reaccionar a un trolleo -si es algo que puede significar un problema- es una cuestión de estrategia y no de reacción impulsiva.

Para una empresa que esté en redes sociales, puede ser un inconveniente que genere una crisis 2.0 entre toda la comunidad de seguidores. Por ende, dejar el manejo de las redes en manos profesionales es una decisión inteligente en este aspecto.

Si en cambio, reaccionamos ofuscados en nombre de nuestra empresa, podemos quedar en ridículo o incluso convertirnos en un troll y generar más caos o reacciones negativas.

 

Community Managers al rescate

 

Sin embargo, hay casos en la red en donde el ataque de un troll ha sido beneficioso para la empresa por haber sido el community manager de la cuenta más inteligente y astuto, llevando el agua para su molino y dejando a la empresa bien parada.

Esto también ha ocurrido con los haters, que por momentos también pueden actuar como trolls, aunque el troll demuestra un grado de astucia e inteligencia que el simple hater (odiador) no tiene y es fácilmente desarticulable (aunque, paradójicamente, la gente en general suele llamar trolls a los haters).

 

Community Managers – Trolls

 

Un ejemplo épico de trolleo ha sido el de cuentas que adoptan el nombre e imagen de una empresa -ha ocurrido en aerolínea y telecomunicaciones- y responden a los usuarios quejosos como si fueran la empresa, siendo ofensivos y sarcásticos.

Algunos usuarios han caído en la telaraña de la confusión terminando indignados y pensando que ha sido la empresa la que ha respondido descaradamente.

 

La solución: Gestión Profesional

 

La gestión profesional de una red social institucional y oficial es una de las claves para lidiar con situaciones de este tipo, sobre todo ante una situación de crisis incontrolable en donde el CM puede, a través de su conocimiento, lidiar con esta situación, tomar acciones, profundizar en las normas de la comunidad y actuar al respecto, entre otras acciones.

Interactúa ofrece en sus servicios la gestión integral de redes sociales entre las que se encuentran previstas situaciones como la mencionada. ¡Consultanos!

 

Alan Laursen
Community Manager – Redactor
Agencia Interactúa

 

The Walking Face o cuentas zombies en redes

Desde que las redes sociales se ha vuelto masivas, se crean y cierran miles de cuentas a diario y también muchas se abandonan. Alguna circunstancia como la imposibilidad de acceso, el fallecimiento de la persona, el desconocimiento de su uso o la pérdida del interés hacen que queden abandonadas, es decir, abiertas pero sin actividad. Algo así como cuentas“zombies”.

 

 

Esto no suena algo grave tratándose de usuarios particulares o de cuentas creadas para actividades de poca trascendencia. Pero en las cuentas comerciales de Facebook, Instagram o. incluso, Twitter de algunas empresas e instituciones con algún grado o nivel de trascendencia no es para nada algo para desestimar. Y aunque parezca increíble es bastante común.

Muchas veces esas cuentas nacen de un interés institucional/comercial de ser parte del universo on-line, pero diversos motivos hacen que un día la actividad de la cuenta se reduzca a nada y quede abierta y sin movimientos, a la deriva.

 

Qué generan las cuentas zombies

 

Hagamos un cuento para no exponer un caso real. Pensemos en la empresa Las Nubes, una pyme que alcanza cierto grado de trascendencia nacional y cuyo jefe orientado por su hijo decide que además de la publicidad tradicional hay que formar parte del mundo 2.0 y llevar la presencia de la empresa a las redes sociales.

 

Luego de un año, el jefe ya no está tan convencido, no comprende la lógica de las nuevas herramientas y elimina el presupuesto de marketing on-line para sumarlo al de los medios tradicionales. Ahora las cuentas quedan a entera disposición de la empresa, que deja de publicar y desestima dichos canales ¿Cuáles fueron las consecuencias?

 

Después de ese tiempo de abandono, se descubren las siguientes situaciones.

  • Decenas de mensajes en privado sin atender de consumidores haciendo serios reclamos por algunos productos, incluso algunos posteriores a la presencia en redes y que no llegaron a publicitarse en ellas.
  • Comentarios negativos en las imágenes públicas expuestas que se hicieron cadenas de mensajes de malas experiencias, y que no fueron resueltas ni respondidas. Esto hace que el enojo sea aún mayor.
  • Comentarios positivos públicos de fanáticos de la marca y pedidos de información que no fueron debidamente agradecidos ni resueltos.

Es evidente que los usuarios de redes sociales son los consumidores de los productos y que volcar la marca a las redes debería hacerse con responsabilidad, asumiendo que los usuarios/consumidores van a utilizarlas como el principal canal de comunicación con las empresas/instituciones (no desestimar el concepto de omnicanalidad) y, abandonar las redes sociales, dejarlas activas y a la deriva, es una decisión para nada inteligente que puede reflejar para el usuario la falta de interés de la empresa en la opinión de sus clientes y puede verse como oportunista y poco profesional.

 

En estos tiempos es imprescindible volcarse a las redes sociales y al marketing digital, dejando la tarea en manos idóneas, con una estrategia de marketing en redes sociales debidamente planificada e implementada. En Agencia Interactúa tenemos todas las herramientas para asesorarte y brindarte un servicio de marketing digital de vanguardia ¡Consultanos!

 

Alan Laursen
Community Manager – Redactor
Agencia Interactúa

El servicio de fotografía para redes sociales, fundamental para una comunicación exitosa

Vivimos en una época en donde la imagen es reina, sobre todo desde el ámbito de las redes sociales en donde diariamente se suben millones y millones de imágenes capturadas con smartphones y cámaras. Los famosos suben fotos de su vida para sus fans, los fotógrafos profesionales suben sus capturas para promocionarse y los anónimos suben fotos para sus contactos y conquistar seguidores, muchos de ellos con la aspiración de ser estrellas de las redes sociales. Las redes por excelencia en donde la imagen es lo más importante son Instagram y Pinterest, aunque Facebook también tiene su alta cuota de fotos estéticas quizás más ligadas a la prensa y el espectáculo, o la promoción de arte y no tanto al usuario promedio.

 

La amplia disponibilidad técnica y su accesibilidad en cámaras compactas, teléfonos móviles y cámaras semiprofesionales y profesionales ha hecho que en las redes sociales se viva una verdadera revolución de la imagen.

Lejos quedaron aquellas épocas del Fotolog con sus fotos de preadolescentes y teens frente al espejo con cámaras de baja y rudimentaria calidad de sus teléfonos. Esto mirándolo desde la actualidad, en donde el usuario medio logra con un simple smartphone y algunas aplicaciones de edición y filtros, verdaderas fotos de calidad tanto personales como del entorno (paisajes, viajes, mascotas, hijos, etcétera) ilustrando de esta manera un aspecto de sus vidas.

Vivimos en una época que la imagen se volvió central para mostrar y no tanto para registrar. Los perfiles se han vuelto una muestra de la vida misma en donde se selecciona cuidadosamente -a veces más a veces menos- los aspectos de la cotidianidad que queremos mostrar, aspirando a alcanzar o imponer un ideal de perfección o estilo. Y como tal, el usuario “se educa” (o se amolda) para mostrar o ver determinadas imágenes exigiendo de algún modo cada vez más y mejores imágenes.

Las empresas y organizaciones no escapan a esa tendencia. Hoy es fundamental no solo la presencia 2.0 sino un adecuado uso de las redes cuidando la redacción y la imagen. La calidad de la imagen es tan importante como lo que quiere comunicar, connotando lujo, calidad de vida, glamour, excelencia, profesionalismo, estilo, conmover, entre otros valores muy ligados a la fotografía. Por supuesto que la clave está en que hay que saber leer el contexto y subirse a la tendencia del momento. Asumir que hay que tomar la estética y los estilos imperantes y apropiarse de ellos para las propias comunicaciones, no solo para que la comunicación sea efectiva, sino también, para que la comunicación no tenga efectos contrarios y negativos en la lectura que el público haga de ella. Aspirar a imponer la tendencia, aunque suena muy bien, no debe ser el principal objetivo de las empresas en general.

El Hashtag, la mano derecha de la imagen

Un manejo adecuado de las redes sociales y una calidad de imagen alta con criterio estético y comunicativo es tan importante como saber hacerlas llegar a la comunidad 2.0, por ende el uso estratégico de hashtags es primordial. Se podría decir que el círculo virtuoso lo conforman la imagen, el texto y el hashtag, sobre todo si hablamos de Instagram. El uso y creación de hashtags es resultado de una cuidada estrategia de comunicación planificada cuando de empresas o marcas se trata. Si se piensa en llevar la marca al mundo del social media y marcar presencia, se tiene que pensar desde el primer momento en dejarlo en manos profesionales.

Interactúa ofrece entre sus servicios el manejo estratégico y planificado de las redes sociales, la redacción y el seguimiento de resultados, volcándose además a la fotografía para redes sociales con equipo fotográfico de excelencia y profesionales fotógrafos con conocimiento técnico y teórico para lograr la imagen que más se ajusta a la necesidad de cada red social.

Consultanos sobre nuestros servicios integrales para empresas, instituciones y marcas.

 

Alan Laursen
Community Manager – Redactor
Ag. Interactúa

La buena redacción y su importancia en redes sociales

No es ninguna novedad decir que para gestionar de modo serio y profesional las redes sociales empresariales o institucionales, la redacción es una de las cuestiones más importantes, sino la principal.

 

Si vas a proyectar tu imagen y tu identidad a través de una red social, no cabe ninguna duda de que una mala redacción con faltas de ortografía, una expresión poco clara o desubicada respecto al contexto y el target, te pueden llevar en caída libre al desprestigio y la mofa. Esto en sí mismo vale para todo medio de comunicación con pretensiones de seriedad y calidad.

Si tu estrategia de comunicación incluye también un sitio web oficial, y/o un blog, también es fundamental cuidar

  • la ortografía y la redacción,
  • la cohesión y la coherencia de los textos,
  • los tiempos,
  • la agilidad de lectura

y pensar lo escrito en función de la persona que lo va a leer, así como retener su atención.

Claramente, el talento para escribir profesionalmente se cultiva, pero si existiera cierta negación con el asunto, siempre habrá personas idóneas que ofrecen el servicio de redacción.

 

Contenidos de valor

En la actualidad, el marketing digital se basa en la creación de contenidos de calidad y relevancia para los públicos de las marcas, con interés de atraerlos como consumidores (o adherentes, en caso de ONGs e instituciones sin ánimos de lucro), pero de una manera más personalizada y cercana. Esto aporta algo de interés a las personas y, a la vez, fortalece la imagen propia y la relación con el público objetivo, posicionando a las marcas social y digitalmente.

El contenido de valor, entonces, no solo estará definido por lo que comunica y cómo lo hace estratégicamente sino también por la calidad de su redacción. Si una red social es manejada profesionalmente, es que todo su contenido es pensado y dirigido a un objetivo. Cuidar el aspecto de la redacción (al igual que en toda plataforma) es parte de esa estrategia y planificación, razón más que suficiente para que esta tarea sea puesta en manos profesionales con los conocimientos del lenguaje y la comunicación pertinentes, capaces de redactar a la perfección pero también con la habilidad de interpretar al público al que se dirige y expresarse en consecuencia.

 

El lector ideal y el lector real

Sin pretensiones de hacer de esto un texto académico, me permito citar -y muy resumidamente- al gran y recordado Umberto Eco (quien, paradójicamente, no era muy amigo de las redes sociales) en su clásica obra “Lector in Fábula”.

Eco establece que existe un lector modelo que es el lector ideal de quien escribe y es previsto por el texto, capaz de “cooperar en la interpretación textual” en el modo que lo ha planteado el autor con los recursos del lenguaje y tópicos discursivos escogidos por él; y un lector empírico que es, finalmente, quien lo lee. Ambos tipos de lector, el ideal y el real, deben ser lo más cercanos posibles para que el contenido tenga su efecto.

Ejemplificando a groso modo, podría alguien pensar una campaña de concientización sobre el cáncer de mama utilizando recursos muy rebuscados, alegorías a la historia y la mitología y metáforas demasiado abstractas y, sin embargo, no tener efecto en su público por no poseer éste los conocimientos y herramientas necesarias para interpretarlo. Luego de todo este preámbulo, he ahí el punto de por qué es esencial el rol de un profesional de la comunicación y el marketing.

 

Nuestra Agencia ofrece un completo equipo de profesionales en el área capaces de planificar y pensar contenidos de calidad, abarcando desde la redacción, el diseño y la puesta en marcha de la campaña 2.0. ¡Estamos esperando su consulta!

 

Alan Laursen
Community Manager – Redactor
Ag. Interactúa

Menosprecio = Menos precio. Haciendo énfasis en la importancia del Community Manager.

Las ofertas laborales para el puesto de community manager revelan el poco o nulo conocimiento de este rol en la estrategia de marketing digital de empresas e instituciones.

 

 

El trabajo de Community Manager y el campo del Social Media Management son relativamente nuevos, aunque desde el boom de las redes sociales hace una década, han ido cada vez más volviéndose de interés para empresas y el Estado.

Con este auge surge la necesidad de contar con personas capacitadas e idóneas conocedoras del lenguaje de las redes, con una adecuada redacción y creatividad para generar contenidos innovadores y efectivos.

Sin embargo, aún el mercado tiene sus resistencias, o prima más el viejo paradigma a la hora de pensar el trabajo de las personas que se dedican al marketing digital en redes sociales. Eso se vuelve visible de manera muy explícita en las solicitudes de empleos. En mi basta “experiencia” de lector de solicitudes de empleo en Argentina y en España veo -con un sentimiento encontrado entre humor y frustración- que solicitar contratar un community manager como empleado de la propia empresa expresa una carga de conceptos erróneos a la hora de publicar la oferta laboral.

Recientemente me topé con una que creo que representa muy bien a lo que me refiero. La misma aparece como solicitud de “ADMINISTRATIVO/A”. La transcribo en parte:

“Conocimientos en manejo de Office, especialmente Excel. Capacidad para redactar documentos dirigidos a la administración pública. Capacidad para llevar la contabilidad de entidades sin ánimo de lucro a través de programas especializados. Conocer nuestras redes sociales y poder administrarlas. Buena presencia y trato al público”

Pues bien, al parecer necesitan un contador o administrativo contable que sea a la vez administrador de redes sociales, que genere contenido, que entienda el lenguaje de las redes y sea capaz de generar una comunicación efectiva, y claro, también atender al público.

No digo que no existan personas que cumplan los requisitos en su totalidad pero claramente no es lo común y por otro lado, hablamos de campos absolutamente diferentes.

¿Cómo explico esto? Creo que por falta de conocimiento es que estas solicitudes se hacen públicas. Y no terminan por contribuir positivamente a la labor del CM ya que no intencionalmente pero si empíricamente, se menosprecia este trabajo tomándolo como accesorio, secundario y plausible de ser hecho por cualquiera que tenga una red social. Eso mismo sería decir que una persona que sabe hablar correctamente y tiene voz clara puede ser locutor. Podés trabajar en la radio, salir al aire, pero no sos locutor con todo lo que implica el oficio ¡Exactamente lo mismo ocurre con los profesionales del Social Media!

Para el broche de oro agrego que la oferta salarial era bastante baja, lo cual desvaloriza aún más el trabajo y la ganancia digna de un CM. Sí, a mayor menosprecio de nuestra profesión, menos precio se le termina poniendo al trabajo de calidad ¡Gran error! Muchas veces el interés por estar en redes sociales lleva a muchos empresarios a contratar -por falta de correcto asesoramiento- a gente que no está a la altura y bastardea la tarea de los profesionales de la comunicación digital.

Repita esto como un mantra: “DEBO CONTRATAR PROFESIONALES”. Y en INTERACTÚA encontrará un gran equipo de profesionales capacitados que están a la altura de las exigencias del marketing digital y la presencia en redes, que cada día desplaza más y más al marketing en medios tradicionales y se vuelve una necesidad para toda empresa ¡Consultenos!

 

Alan Laursen
Community Manager – Interactúa

 

Las redes sociales y el factor humano, un dueto imprescindible

Las organizaciones, sobre todo las empresas, a veces tienden a convertirse en un símbolo, en una abstracción y en sinónimo del producto o servicio que ofrecen; y parece que las personas son tan solo un engranaje, algo que está tras el telón. Esto ocurre sobre todo en organizaciones de gran magnitud. Sin embargo, todas estas –empresas, ONGs, universidades, etc.- cualquiera sea su tamaño no deben perder de vista el factor humano que es su sostén y su motivo de existencia.

 

 

Cada organización tiene un esquema de organización particular, más o menos jerárquico, pero todos trabajan codo a codo para cumplir con el objetivo intrínseco a su existir. En determinadas organizaciones, sobre todo las que no son de gran tamaño y en donde las personas involucradas no están tan “deshumanizadas” y perdidas en el conjunto, lo que cobra real importancia es el equipo.

Cuando éstas se incorporan al mundo digital y deciden participar de las redes sociales de modo institucional y de manera planificada, mostrar ese equipo es una forma de mostrarse a sí mismas y de reconocer la importancia del factor humano y el aporte individual al grupo. Por ejemplo, una ONGs en donde participa y colabora activamente un grupo de gente de diverso origen, profesión y motivaciones. Saludarlos en fechas especiales, aniversarios, mostrar fotos del día a día, del grupo, un poco del quehacer cotidiano, es una buena forma de tener siempre presente la importancia del individuo dentro de las organizaciones y hacerla explícita a través de la comunicación externa.

Generar contenido de este tipo, además de entrevistas, humor, notas, es un recurso de la institución de pararse en un lugar de igual a igual frente a su público, generando una complicidad con ellos, una relación de confianza que no lograrían tanto posicionados en un lugar “deshumanizado” y abstracto, como suele suceder con aquellas instituciones que por su tarea y tradición están investidas de un aura de formalidad absoluta (la Justicia, por ejemplo).

La reacción del público, entonces, será mucho más favorable, participativa y fluida. Lograr una amplia interacción por parte de ellos es sin dudas uno de los principales objetivos de esa presencia en las redes, que luego –claramente- debe traducirse en mayor difusión de los bienes y/o servicios que ofrece la organización y el consumo de los mismos por parte de la comunidad.

Es fundamental que todo eso se refleje a través de contenidos de calidad, técnica y conceptualmente hablando, con textos, imágenes, videos y gráfica de excelencia. En Consultora Interactúa tenemos la premisa fundamental de mantener un standard de calidad alto, por ello ofrecemos a los clientes un servicio de fotografía y video a la altura de las exigencias que demanda hoy el mundo del marketing digital ¡No dejes de consultarnos!

Alan Laursen
Community Manager – Redactor
Consultora Interactúa

Lo políticamente incorrecto de la política en redes sociales

Cada vez más empresas, personalidades e instituciones se están dando cuenta de que tienen que tener presencia en el ámbito digital y, en el mejor de los casos, de que tienen que ponerlas en manos de profesionales (community managers) para gestionar y sostener un diálogo con la comunidad. Sin dudas, el CM es quien posee el conocimiento y las herramientas para llevar a cabo una estrategia sólida de comunicación, y alcanzar así los objetivos. El ámbito de la política, en donde es tan necesario el contacto con la sociedad, también se ha abierto con mucho interés al mundo de las redes sociales, siendo hoy una necesidad para los políticos tener presencia en las mismas. Ya sea un candidato o un electo, hay ciertas cuestiones que deben tener en cuenta.

 

 

Un político, por sobre todas las cosas, es un actor social fundamental en el sistema republicano y democrático en el que convivimos, que está lejos de ser el ideal pero que es la herramienta en la que un ciudadano puede aspirar a representar y trabajar para otros ciudadanos en beneficio de toda la comunidad. El marketing político se orientó a las redes sociales, ya que indiscutiblemente es hoy el gran foro por excelencia, lo que es a la vez una ventaja y una desventaja si no se sabe cómo manejarse.

Si un político desea reforzar su imagen para ganar una elección debe darse a conocer, o si quiere mantener el status de ganador debe seguir marcando presencia, por eso las redes sociales son esencialmente el mejor espacio para complementar la propia actividad, pero implica que debe hacerse un correcto uso de ellas.

 

Carisma y empatía, pero no solo en las redes

Un político debe tener la sabiduría de derivar el manejo de sus redes sociales a un CM idóneo, no solo para que analice resultados y modere con la sociedad (adherentes y detractores) sino también para no restarle tiempo a las actividades propias del mundo de la política. Reemplazar el contacto real con la gente y volcarse a las redes no es para nada la idea. Las redes sociales son solo un medio más para comunicarse y estar en contacto con la gente, facilitan muchas cosas y contribuyen a tener mayor trato directo con la gente. El carisma y la empatía se siguen demostrando en el contacto cara a cara con la gente a la que representa o aspira a hacerlo.

 

Del ridículo no se vuelve

A esta altura, es obvio decirlo. El especial cuidado de un político y su equipo de comunicación debe estar en los detalles que, si se pasan por alto, pueden generar una gran crisis de imagen, que en política se paga caro. Las imágenes y los textos deben mostrar empatía, positivismo, apertura, y no dejar lugar a la doble interpretación. Aunque hay gente dedicada a buscar polémica a cualquier costo y políticos que construyen su imagen desde la conflictividad y el tono belicoso, lo normal sería enfocarse siempre en el diálogo y el entendimiento.

El mundo de la política es “a cara de perro” en donde la competencia está siempre al salto para bajarte de posición y subir en las encuestas. Un error grave en redes sociales puede destruir en vez de respaldar todo lo trabajado en la calle y los barrios.

 

El Estado, el partido y la persona

Este punto implica algo que es superior a cualquier conocimiento y aptitud, tanto del político como de su equipo de comunicación: la ética. Es comunicacional y éticamente reprochable que un político electo confunda Estado/gobierno (gestión), lo partidario y lo personal y -tristemente- suele ocurrir con demasiada frecuencia. Es bastante más común en gestiones municipales con tendencia al caudillismo y el culto a la imagen.

Muchas gestiones de gobierno y -lo que es peor- los administradores de sus páginas, tienden a confundir el Estado con cuestiones partidarias. Por eso podemos ver páginas en Facebook institucionales de un municipio haciendo publicaciones de tinte partidista y crítico a la oposición, o ensalzando la figura del caudillo, cuando un perfil institucional solo debería responder a comunicar hechos y cuestiones de la administración temporal del Estado (gobierno) sin centralizar especialmente en quien esté a cargo en dicho momento. Una inauguración, una política pública, información general, y otras cuestiones relativas son las que deben primar.

También es desaconsejable que un político o aspirante a ganar una contienda electoral centralice su perfil en mostrar su vida doméstica. Si bien es un buen recurso, abusar de ello quita seriedad y parece que la figura está “en otra” y no en los problemas de la ciudadanía. La Navidad, los días del padre y la madre, alguna fecha en particular, suelen ser buenas ocasiones para mostrar ese costado humano pero siempre teniendo en cuenta los criterios mencionados a lo largo de la nota, prestando atención a que es tan solo uno de los tantos recursos pero no el único, y que lo importante está en el trabajo que es lo que respalda todo.

 

En conclusión, cualquier persona o grupo político que desee éxito en su campaña, debe trabajar y estar en contacto con la gente. Pero desatender la parte comunicacional y relegar la presencia en redes sociales, priorizando los medios tradicionales o dándoles una administración mediocre e intermitente es un gran error, sobre todo cuando hay profesionales en el área que pueden hacerlo perfectamente. Eso también es hacer una buena elección.

 

Alan Laursen
Redactor y Community Manager Político
Consultora Interactúa