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Omnicanalidad: la nueva estrategia de las marcas en redes sociales

La omnicanalidad es la nueva manera de comunicarse con los usuarios en el mundo digital. Así como hablábamos del usuario multipantalla, hoy hablamos del usuario omnicanal, y las empresas deben adaptarse a esta tendencia.

 

 

¿Sabías que la mayoría de los usuarios son omnicanales mientras que las marcas aún no lo son?

Actualmente las marcas son multicanales, es decir, tienen presencia en múltiples redes sociales, chats y servicios de mensajería, lo que aumenta su posicionamiento online y a la vez da una imagen de vanguardia. “Estamos en Instagram y Facebook”… “Buscanos en Twitter”… “Suscríbete a nuestro canal de YouTube”… Una excelente estrategia, por cierto, considerando que hace media década a muchos les costaba subirse aún al tren 2.0 y no compartían los valores de la comunicación bidireccional. 

Pero de nada nos sirve invertir en un montón de canales, si no estamos preparados para responder apropiadamente en cada uno de ellos. Hoy no alcanza con la multicanalidad si los usuarios evolucionaron a la omnicanalidad.

 

Entonces ¿qué es Omnicalidad?

Según estudios de SalesForce, un usuario promedia entre 6 y 8 puntos de contacto a través de distintos canales de la marca antes de convertirse en cliente.

Pongamos un ejemplo con el que seguramente te identificarás si sos Community Manager: Una usuaria te escribe por Instagram pidiéndote el precio de un producto que vio publicado en Facebook; al poco tiempo, se contacta por WhatsApp para chequear si esta tarde el negocio está abierto para poder ir a comprarlo. Finalmente, deja su opinión sobre tu negocio en Google Maps y, de ser negativa, esperará que tu respuesta o disculpa llegue también por ahí.

En todo el proceso del ejemplo hubo una línea coherente en el mensaje. Lo único que varió fueron los canales. Y como, para el usuario, la marca debe seguir la misma coherencia, le exige que integre todos sus canales, de manera que la comunicación se realice de manera fluida y adaptándose a los medios que al usuario mejor le convengan.

Insisto en que, si sos Community manager, sabrás que cada vez es más frecuente encontrarse con este tipo de situaciones. Antes, las personas comenzaban y terminaban la conversación en un mismo canal; hoy, no aceptan ese límite y demandan que las marcas tampoco lo impongan.

De ahí el peligro para las marcas que permanecen multicanales si no van a estar al nivel de las exigencias de esta nueva forma de comunicarnos. No reconocer al usuario que atendimos por Facebook cuando nos habla por Instagram es, actualmente, un grave error. Podría costarnos su fidelización y, por ende, conversiones. Es necesario, entonces, la coordinación de todas las partes implicadas, de manera que la respuesta al cliente sea una sola, aunque detrás haya varias áreas de la empresa interactuando.

 

¿Qué implica la omnicanalidad además de poder identificar a los usuarios sin importar el canal por donde nos contacten?

La omnicanalidad no es solamente una práctica y una función que debe cumplir el community manager, sino que se perfecciona a través de plataformas.

Una buena plataforma de omnicanalidad ofrece las siguientes herramientas:

  • Gestión unificada: Todas las gestiones, sin importar el canal de origen, se resuelven desde una única interfaz.
  • Gestión de casos: Se genera en forma automática una gestión o ticket cada vez que un cliente se contacta con el centro de atención, que es captado por un community manager que ya cuenta con toda la información necesaria para comenzar o continuar la conversación.
  • Vista 360º grados del usuario: Se crean perfiles de usuarios unificados, que permiten obtener la trazabilidad completa sobre sus historiales en los diferentes canales digitales.
  • Listas VIP: Se mide el nivel de influencia del usuario y su rol como formador de opinión en las redes sociales, para darle un tratamiento especial.
  • Ruteo inteligente: Se establecen reglas que permiten una óptima distribución de las interacciones a los agentes adecuados, con múltiples posibilidades de segmentación.
  • Automatización del servicio: Se configuran reglas de negocio en forma dinámica para establecer acciones automáticas ante situaciones particulares como creación de respuestas ante consultas frecuentes, detección de situaciones de crisis u optimización del proceso de atención.
  • Motivos de contacto: Se pueden definir etiquetas para clasificar las gestiones de los clientes y descubrir los motivos de consulta frecuentes.
  • Chat interno: Los usuarios del sistema pueden conversar a través del chat para solicitar asistencia y facilitar el trabajo remoto.
  • Nube de palabras: Con las palabras o frases más utilizadas en los mensajes en cola, funciona como un termómetro de situaciones para los supervisores.
  • Alertas: Detección de situaciones de crisis en forma temprana para notificar eventos que requieran la intervención inmediata de un supervisor.
  • Reportes: Indicadores claves que se pueden consultar en tiempo real o en forma histórica para el análisis y toma de decisiones del centro de atención.
  • Módulo de integraciones: Facilita la comunicación con múltiples plataformas de gestión incluyendo sistemas de stock y CRMs, factor clave en la productividad del proceso de atención.

 

¿Estás interesado en contratar una plataforma de omnicanalidad para optimizar la comunicación con tus clientes? Pedinos un presupuesto aquí Estamos esperando tu consulta.

 

Romina Moine
Directora de Marketing y Estrategia – Interactúa


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