La figura del troll es ya un arquetipo de la actividad 2.0. Podemos verlos en todas las redes sociales, respondiendo a famosos o en notas periodísticas de temática variada, despertando polémica y generando provocación y enojos a su paso. Muchas veces derivan un tema en otro, hacen pelear a los usuarios entre sí (porque saben meter el dedo en la llaga) y hábilmente saben potenciar el enfrentamiento.
¿Cual es el fin de esto? Casi siempre, la diversión.
También hay quienes se dedican “a sueldo” a ello, por ejemplo, en el ámbito de la política, sembrando confusión y discusiones eternas con tan solo un comentario.
Un troll va a buscar todo tipo de estrategia para alcanzar su objetivo, desde una frase polémica a insultos, palabras fueras de tono, mentiras, entre otras actitudes que una vez que alguien reacciona a ellas, el troll comienza a “ganar”.
Si bien hay un tipo de “trolleo” que genera situaciones cómicas y simpáticas, otras veces, por la temática o el contexto, termina siendo desagradable y de mal gusto, y todos los que estamos en la web podemos terminar siendo víctimas, sobre todo si se trata de una empresa.
No dar de comer al troll
Reaccionar a un trolleo -si es algo que puede significar un problema- es una cuestión de estrategia y no de reacción impulsiva.
Para una empresa que esté en redes sociales, puede ser un inconveniente que genere una crisis 2.0 entre toda la comunidad de seguidores. Por ende, dejar el manejo de las redes en manos profesionales es una decisión inteligente en este aspecto.
Si en cambio, reaccionamos ofuscados en nombre de nuestra empresa, podemos quedar en ridículo o incluso convertirnos en un troll y generar más caos o reacciones negativas.
Community Managers al rescate
Sin embargo, hay casos en la red en donde el ataque de un troll ha sido beneficioso para la empresa por haber sido el community manager de la cuenta más inteligente y astuto, llevando el agua para su molino y dejando a la empresa bien parada.
Esto también ha ocurrido con los haters, que por momentos también pueden actuar como trolls, aunque el troll demuestra un grado de astucia e inteligencia que el simple hater (odiador) no tiene y es fácilmente desarticulable (aunque, paradójicamente, la gente en general suele llamar trolls a los haters).
Community Managers – Trolls
Un ejemplo épico de trolleo ha sido el de cuentas que adoptan el nombre e imagen de una empresa -ha ocurrido en aerolínea y telecomunicaciones- y responden a los usuarios quejosos como si fueran la empresa, siendo ofensivos y sarcásticos.
Algunos usuarios han caído en la telaraña de la confusión terminando indignados y pensando que ha sido la empresa la que ha respondido descaradamente.
La solución: Gestión Profesional
La gestión profesional de una red social institucional y oficial es una de las claves para lidiar con situaciones de este tipo, sobre todo ante una situación de crisis incontrolable en donde el CM puede, a través de su conocimiento, lidiar con esta situación, tomar acciones, profundizar en las normas de la comunidad y actuar al respecto, entre otras acciones.
Interactúa ofrece en sus servicios la gestión integral de redes sociales entre las que se encuentran previstas situaciones como la mencionada. ¡Consultanos!
Alan Laursen
Community Manager – Redactor
Agencia Interactúa
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