Quién no recuerda, en estos tiempos de redes sociales, deslices humanos en nombre de alguna marca u organización, respondiendo u opinando como una persona común y corriente. Generalmente se trata de un community manager que, creyendo estar en su perfil personal, se expresa a través de la cuenta para la cual trabaja. Errores que en algunos casos, han sido el inicio de graves problemas.
De más está decir que todo lo que se publique va a lograr un impacto según la potencialidad que represente cada cuenta. Con el perjuicio incluido a la compañía de dañar la imagen online y la reputación, ya sea por violar derechos de autor, por injurias, o el uso indebido de la imagen de la marca.
Es importante, por ende, que las empresas tomen los recaudos necesarios para prevenir estas situaciones y que se aseguren de tener el control de sus cuentas, o que depositen esa tarea en profesionales con experiencia en el tema. Que no se trate sólo de expertos en marketing digital, sino que además cuiden y protejan los aspectos legales, algo que se puede lograr fácilmente si trabajan en conjunto con el cliente en el armado de los contenidos, ya sea para publicar o para responder las consultas.
Para evitar inconvenientes o situaciones indeseables, les dejamos estos consejos.
Los 5 puntos a tener en cuenta para evitar problemas legales con las redes sociales
- El email. Así como se acostumbra desde siempre con el sitio web, debe ocurrir lo mismo para las redes sociales de la marca: deben estar configuradas y vincuadas a un correo electrónico institucional, del tipo redessociales@nombreempresa.com o marketingonline@nombreempresa.com y no a un correo de un profesional puntual, ya sea interno o externo de la empresa.
- Las contraseñas. Es de suma importancia que los passwords sean chequeados por alguien de la marca y que efectivamente se pueda ingresar a las páginas de las redes sin inconvenientes. Una app de gestión de redes sociales es lo ideal para asegurarse el control de las contraseñas y el acceso a todas las cuentas, plataformas y herramientas auxiliares que sean necesarias para la gestión de las redes sociales.
- Formalidad contractual. Que el profesional de marketing digital sea capaz de formalizar un contrato por escrito, donde se expresen las tareas, las responsabilidades, los tiempos, que admita que los perfiles sociales de los que se ocupará son propiedad de la empresa y que no podrá modificar los datos de acceso, salvo por causas de fuerza mayor, de acuerdo con los responsables de la compañía. Esta formalidad demuestra el profesionalismo en gestión social media y deslinda de ciertas responsabilidades a la empresa, ya que cada vez más gente trabaja desde sus dispositivos personales y no de los brindados por las compañías.
- Material a publicar: Es preciso que se pueda chequear de antemano y acordar todo el contenido antes de que sea publicado; de ser necesario, proporcionar información u orientación sobre el contenido que se desea publicar, para que el gestor respete los lineamientos y no tenga excusas sobre nada.
- Asesoramiento Profesional. Que el profesional de marketing digital sea capaz de asesorar a la compañía, en términos de qué se puede y qué no, habla muy bien del profesionalismo de quienes se va a contratar para que manejen la imagen de la marca en las redes sociales. Temas sensibles como derechos de autor, tipos de contenidos, imágenes permitidas, la expresión de los textos, pueden ser motivos de gravedad o tal vez no tanto, pero ya sea económica o no, sumado a la reputación de la marca, es preferible evitar y tener siempre el control de todo.
Muchas veces, con eliminar la publicación o pedir disculpas no basta para solucionar algún problema. Litigios desde los posibles damnificados y, a veces, desde la empresa contra el profesional gestor, cambios de gestión o, lo que es peor aún, que las redes sociales queden desatendidas.
Es importante tomar estos recaudos, no cuestan nada y son de vital importancia, para que todo salga bien y se puedan generar alianzas exitosas. Porque, más allá de todo, si no se hacen bien las cosas, la más afectada siempre, es la marca.
En interactúa, nosotros somos quienes le proponemos al cliente estos aspectos desde el primer encuentro: profesionalismo, transparencia, seguridad y, por sobre todo, tranquilidad.
Sebastián Bazán
Community Manager
Agencia Interactúa
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