En el marketing digital, lo barato también sale caro. 

La primera impresión es la que cuenta y, para saber eso, no es necesario trabajar en ventas o una agencia de comunicación, como es, en ambos… mi caso. Sin embargo, y a pesar de que hasta mi abuela usaba esa frase, muchas marcas, incluso ejecutivos, y hasta profesionales, en pleno siglo XXI, no tienen bien en claro la importancia de cuidar la reputación de la marca, y terminan arriesgándolo todo, simplemente por un ahorro que no termina siendo tal, ya que en nombre de la asignación de los recursos, toman decisiones que luego acaban siendo derroches incomprensibles. 

Es muy de nuestro país, en todos los ámbitos y hasta en el hogar, el pedir siempre varios presupuestosHasta ahí, está todo bien y resulta hasta comprensivo. El problema está en el factor clave para la toma de decisiones: “El precio más barato”, no la experiencia, no los objetivos, mucho menos la metodología de trabajo. La respuesta que mejor suene a ¿cuánto cuesta? es la ganadora. Si, por más historia que se posea, se terminará seleccionando al más barato

A continuación, enunciaré algunos aspectos donde lo barato puede salir caro en el marketing digital. 

 

El manejo de las redes sociales

 

“Nosotros, por la mitad de ese presupuesto teníamos un pibe que la tenía re clara con el tema del Face”. 

Yo no sé si es verdad, pero es la declaración número uno en cantidad de veces que he tenido que escuchar. Lo que sí sé es que cualquier chico, recién salido de la secundaria y necesitado de financiamiento, es capaz de realizar cualquier cosa con tal de conseguir esos fondos. Y es cierto: es un nativo digital que puede llegar a conocer al derecho y al revés los vericuetos de las redes sociales, y posee una habilidad casi natural en el uso del smartphone. Pero lejos está de convertirse en un community manager, mucho menos en un profesional de la comunicación

Yo puedo hablar muy de igual a igual con mi cliente que es un contador de gran reputación en mi ciudad. Estoy al tanto de la cotización del dólar, entiendo el alcance de las medidas en la negociación con el Fondo, interpreto el movimiento de los mercados, pero no creo que yo pueda hacer la liquidación de ganancias de alguno de sus clientes. 

Lo mismo sucede con el marketing digital y con las comunicaciones de una marca en las redes sociales. En Interactúa, nadie comienza a mover un dedo si no es llevando a cabo las directrices del Plan de Marketing Digital, 

Sí, gente… no se trata solo de armar un posteo. Una estrategia de social media requiere de un montón de actividades, algunas paralelas, otras coordinadas. La planificación, los contenidos, las imágenes, todo, obvio, acorde a la red social y acordado con el cliente en el transcurso de… ¡el mes anterior! 

Las empresas deben entender la importancia de estar en las redes sociales y del poder que estas plataformas pueden brindar. Un poder que si se maneja de manera inteligente es inimaginable. Por eso, hay que usarlas con responsabilidad y sabiendo explotar al máximo las posibilidades que ofrecen, a favor de la empresa. 

 

Dejar esas actividades en personas sin la experiencia o el soporte necesario (porque todos fuimos inexpertos alguna vez) tiene dos caminos:

  • desaprovechar oportunidades de negocios, por lo que se estaría pagando para que alguien realice los posteos, pero sin una estrategia específica para beneficio de la marca, y sin obtener un retorno de ese dinero. 
  • estar financiando una mala campaña, que nada tenga que ver con lo que se pensó en hacer, dirigida a un público equivocado, o sin mostrar la imagen que se quería dar de la marca. 

 

Insisto: si se va a invertir, mejor hacerlo bien y que cada centavo valga la pena.

 

Publicidad digital

 

Es todo muy sencillo, simplemente seguir los pasos, seleccionar los parámetros, pasar la tarjeta ¡y listo! 

¿Listo? En realidad, no. Si se va a invertir en publicidad digital, indefectible e indudablemente, rendirá mucho más si las campañas son confeccionadas por un social media manager profesional y no si las hace el cliente o “el chico que la rompe en las redes”.

Una segmentación adecuada, las herramientas para optimizar cada plataforma publicitaria, todo requiere de conocimiento experto, mucha experiencia y un gran sentido de estrategia, y eso puede marcar la diferencia entre un retorno de inversión satisfactorio o tirar el dinero a la basura.

 

Los contenidos

 

Muchas personas poseen una redacción impecable y los dueños serán los que mejor expresen la actividad de la empresa. Sin embargo, realizar contenidos para la imagen de una marca requiere de esa expresión extra que no cualquiera puede desempeñar. Y no estoy hablando de la ortografía, la gramática, la variedad de palabras… Yo me refiero a la habilidad de comunicar, de lo se quiere comunicar, a quién se lo quiere comunicar y cómo se lo desea comunicar.

Sólo un profesional de la comunicación está capacitado para analizar todo esto y lograr el objetivo deseado. Así que, si se va a pagar por la generación de contenido, que sea algo planificado y no simplemente para ocupar espacios que pasaran inadvertidos por la audiencia.

 

Branding

 

La imagen de la empresa: creo que es más que obvio que no se puede dejar en manos de cualquiera. La imagen debe ser profesional y solo un diseñador con los conocimientos y la experiencia sobre identidad visual de marca puede satisfacer esos requerimientos de la manera más óptima. El joven que la rompe en las redes puede tener cierta creatividad, pero armar la identidad de una empresa requiere mucho más que eso.

 

Para finalizar: No hay que olvidarse que, en estos mercados tan competitivos, hay que destacarse del resto. El manejo profesional de las redes sociales en el siglo XXI, es diferenciarse. Comunicación efectiva, contenido original y bien dirigido, imagen amigable y humanizada, que sea reconocida a simple vista por el público objetivo… son los puntos básicos para un manejo profesional de las redes sociales de una marca.

 

Si de verdad se toma la decisión de desarrollar la comunicación de la empresa, primero hay que dejar muy en claro lo que se busca y, luego, a quién le van a asignar tan importante actividad. No solo para que la inversión valga la pena, sino fundamentalmente, para no perder el prestigio, el nombre y la imagen que tanto pudo haber costado.  

 

Sebastián Bazán
Ejecutivo de Ventas – Community Manager
Agencia Interactúa

5 aspectos legales a tener en cuenta al gestionar redes sociales

Quién no recuerda, en estos tiempos de redes sociales, deslices humanos en nombre de alguna marca u organización, respondiendo u opinando como una persona común y corriente. Generalmente se trata de un community manager que, creyendo estar en su perfil personal, se expresa a través de la cuenta para la cual trabaja. Errores que en algunos casos, han sido el inicio de graves problemas.

De más está decir que todo lo que se publique va a lograr un impacto según la potencialidad que represente cada cuenta. Con el perjuicio incluido a la compañía de dañar la imagen online y la reputación, ya sea por violar derechos de autor, por injurias, o el uso indebido de la imagen de la marca.

Es importante, por ende, que las empresas tomen los recaudos necesarios para prevenir estas situaciones y que se aseguren de tener el control de sus cuentas, o que depositen esa tarea en profesionales con experiencia en el tema. Que no se trate sólo de expertos en marketing digital, sino que además cuiden y protejan los aspectos legales, algo que se puede lograr fácilmente si trabajan en conjunto con el cliente en el armado de los contenidos, ya sea para publicar o para responder las consultas.

Para evitar inconvenientes o situaciones indeseables, les dejamos estos consejos.

Los 5 puntos a tener en cuenta para evitar problemas legales con las redes sociales

 

  1. El email. Así como se acostumbra desde siempre con el sitio web, debe ocurrir lo mismo para las redes sociales de la marca: deben estar configuradas y vincuadas a un correo electrónico institucional, del tipo redessociales@nombreempresa.com o marketingonline@nombreempresa.com y no a un correo de un profesional puntual, ya sea interno o externo de la empresa.
  2. Las contraseñas. Es de suma importancia que los passwords sean chequeados por alguien de la marca y que efectivamente se pueda ingresar a las páginas de las redes sin inconvenientes. Una app de gestión de redes sociales es lo ideal para asegurarse el control de las contraseñas y el acceso a todas las cuentas, plataformas y herramientas auxiliares que sean necesarias para la gestión de las redes sociales.
  3. Formalidad contractual. Que el profesional de marketing digital sea capaz de formalizar un contrato por escrito, donde se expresen las tareas, las responsabilidades, los tiempos, que admita que los perfiles sociales de los que se ocupará son propiedad de la empresa y que no podrá modificar los datos de acceso, salvo por causas de fuerza mayor, de acuerdo con los responsables de la compañía. Esta formalidad demuestra el profesionalismo en gestión social media y deslinda de ciertas responsabilidades a la empresa, ya que cada vez más gente trabaja desde sus dispositivos personales y no de los brindados por las compañías.
  4. Material a publicar: Es preciso que se pueda chequear de antemano y acordar todo el contenido antes de que sea publicado; de ser necesario, proporcionar información u orientación sobre el contenido que se desea publicar, para que el gestor respete los lineamientos y no tenga excusas sobre nada.
  5. Asesoramiento Profesional. Que el profesional de marketing digital sea capaz de asesorar a la compañía, en términos de qué se puede y qué no, habla muy bien del profesionalismo de quienes se va a contratar para que manejen la imagen de la marca en las redes sociales. Temas sensibles como derechos de autor, tipos de contenidos, imágenes permitidas, la expresión de los textos, pueden ser motivos de gravedad o tal vez no tanto, pero ya sea económica o no, sumado a la reputación de la marca, es preferible evitar y tener siempre el control de todo.

Muchas veces, con eliminar la publicación o pedir disculpas no basta para solucionar algún problema. Litigios desde los posibles damnificados y, a veces, desde la empresa contra el profesional gestor, cambios de gestión o, lo que es peor aún, que las redes sociales queden desatendidas.

Es importante tomar estos recaudos, no cuestan nada y son de vital importancia, para que todo salga bien y se puedan generar alianzas exitosas. Porque, más allá de todo, si no se hacen bien las cosas, la más afectada siempre, es la marca.

En interactúa, nosotros somos quienes le proponemos al cliente estos aspectos desde el primer encuentro: profesionalismo, transparencia, seguridad y, por sobre todo, tranquilidad.

 

Sebastián Bazán
Community Manager
Agencia Interactúa

Cómo lidiar con un troll y no morir en el intento

La figura del troll es ya un arquetipo de la actividad 2.0. Podemos verlos en todas las redes sociales, respondiendo a famosos o en notas periodísticas de temática variada, despertando polémica y generando provocación y enojos a su paso. Muchas veces derivan un tema en otro, hacen pelear a los usuarios entre sí (porque saben meter el dedo en la llaga) y hábilmente saben potenciar el enfrentamiento.

¿Cual es el fin de esto? Casi siempre, la diversión.

También hay quienes se dedican “a sueldo” a ello, por ejemplo, en el ámbito de la política, sembrando confusión y discusiones eternas con tan solo un comentario.

Un troll va a buscar todo tipo de estrategia para alcanzar su objetivo, desde una frase polémica a insultos, palabras fueras de tono, mentiras, entre otras actitudes que una vez que alguien reacciona a ellas, el troll comienza a “ganar”.

Si bien hay un tipo de “trolleo” que genera situaciones cómicas y simpáticas, otras veces, por la temática o el contexto, termina siendo desagradable y de mal gusto, y todos los que estamos en la web podemos terminar siendo víctimas, sobre todo si se trata de una empresa.

 

No dar de comer al troll

 

Reaccionar a un trolleo -si es algo que puede significar un problema- es una cuestión de estrategia y no de reacción impulsiva.

Para una empresa que esté en redes sociales, puede ser un inconveniente que genere una crisis 2.0 entre toda la comunidad de seguidores. Por ende, dejar el manejo de las redes en manos profesionales es una decisión inteligente en este aspecto.

Si en cambio, reaccionamos ofuscados en nombre de nuestra empresa, podemos quedar en ridículo o incluso convertirnos en un troll y generar más caos o reacciones negativas.

 

Community Managers al rescate

 

Sin embargo, hay casos en la red en donde el ataque de un troll ha sido beneficioso para la empresa por haber sido el community manager de la cuenta más inteligente y astuto, llevando el agua para su molino y dejando a la empresa bien parada.

Esto también ha ocurrido con los haters, que por momentos también pueden actuar como trolls, aunque el troll demuestra un grado de astucia e inteligencia que el simple hater (odiador) no tiene y es fácilmente desarticulable (aunque, paradójicamente, la gente en general suele llamar trolls a los haters).

 

Community Managers – Trolls

 

Un ejemplo épico de trolleo ha sido el de cuentas que adoptan el nombre e imagen de una empresa -ha ocurrido en aerolínea y telecomunicaciones- y responden a los usuarios quejosos como si fueran la empresa, siendo ofensivos y sarcásticos.

Algunos usuarios han caído en la telaraña de la confusión terminando indignados y pensando que ha sido la empresa la que ha respondido descaradamente.

 

La solución: Gestión Profesional

 

La gestión profesional de una red social institucional y oficial es una de las claves para lidiar con situaciones de este tipo, sobre todo ante una situación de crisis incontrolable en donde el CM puede, a través de su conocimiento, lidiar con esta situación, tomar acciones, profundizar en las normas de la comunidad y actuar al respecto, entre otras acciones.

Interactúa ofrece en sus servicios la gestión integral de redes sociales entre las que se encuentran previstas situaciones como la mencionada. ¡Consultanos!

 

Alan Laursen
Community Manager – Redactor
Agencia Interactúa

 

El éxito de una MARCA en marketing digital

¿Cómo lograr que una marca logre un excelente posicionamiento online y en la mente del consumidor (recordación)? ¿Cómo lograr que perdure en el tiempo?

 

Para posicionar una marca en el mercado off y online, se debe seguir una serie de pasos. Éstos conllevan necesariamente un estudio previo de análisis introspectivo de la empresa y otro de carácter contextual, acorde al rubro de los servicios o productos a ofrecer.
Pero estos pasos deben ser materia de revisión constante para poder adaptarse a los ritmos del marketing digital, perfeccionando la evolución de las marcas en un mar de sobreinformación y multiplicación extraordinaria de la competencia.

¿Cómo proceder para asegurarnos de que nuestra marca se mantiene bien posicionada y a la vanguardia? 

 

Paso Nro. 1 / HACER QUE LA MARCA EXISTA

 

Este paso consiste en la creación de una identidad firme. Puntapié inicial para poder generar una lectura de imagen social ante un público y, en segundo lugar, para lograr discursos comunicacionales (institucionales o de ventas), basados en estilos y modalidades particulares que nos diferenciarán de la competencia.
En esta etapa entra en juego la siguiente pregunta: ¿qué necesita nuestra empresa para poder existir en un contexto de mercado?

La respuesta vendrá a través de los siguientes puntos de análisis:

  • UN NOMBRE que nos identifique, que podamos pronunciar y escribir correctamente.
  • UNA FIRMA, una rúbrica que avale todos nuestros actos.
  • UN ESTILO, que determine nuestra manera de actuar y de hablar.
  • UNA VISIÓN, un conjunto de principios que representen nuestra manera de pensar.
  • UNA MISIÓN, un proyecto con metas reales y que brinde a su vez mejoras en la sociedad.
  • UNA FORMA, un conjunto de elementos de carácter visual que nos proporcione la idea de entidad para ser reconocido de forma palpable.

Paso Nro. 2 / LOGRAR DIFERENCIARLA

 

Este paso se basa en la búsqueda de VENTAJAS competitivas. Estas son de origen emocional y concuerdan con necesidades puntuales de nuestro público objetivo. Ayudarán a que nuestras audiencias puedan elegirnos, familiarizándolas con nuestros productos /servicios más allá de
su mera funcionalidad. En definitiva, se trata de lograr ofrecer algo más que simples ¨commodities¨, a través de conceptos claves que despierten auténticas emociones.
En esta etapa entra en juego la siguiente pregunta: ¿Cómo lograr destacarnos del resto y que nos elijan?

La respuesta es:

  • Brindando un conjunto de RECURSOS TRANSFERIBLES y VALORES EXTRAS al consumidor, que nos permitan posicionarnos en su subconsciente para satisfacer más de una necesidad y conseguir su fidelidad.
  • Creando NUEVAS PROPUESTAS. La comunicación bidireccional de los nuevos canales de comunicación permitieron, por un lado, dar transparencia e inmediatez a nuestros mensajes y, por el otro, generar un circuito de opiniones en nuestras audiencias. Este fenómeno no tenía cabida en otros canales. Gracias a ello, nuestro foco de atención se agudizó poniendo a prueba nuestras habilidades creativas en pos de mejorar lo que hacemos y anticipándonos para generar nuevas ideas.

Paso Nro.3 / HACERLA PERDURAR EN EL TIEMPO

 

Este paso es el más difícil, ya que debemos lograr que nuestros clientes HABLEN POR NOSOTROS MISMOS, reconociéndonos aún cuando no portemos una marca visual. Un reto exitoso, increíblemente logrado en empresas con trayectoria, o bien, en empresas cuyo poder de comunicación creativa es aplicada a base de coherencia de pensamiento y acción, donde cada pieza comunicacional se encuentra tan bien diseñada que, al separarlas unas de otras, evocan indiscutiblemente la idea de un todo.

En esta etapa entra en juego la siguiente pregunta: ¿Cómo creo fidelidad y perdurabilidad de mi marca? 

Imaginemos que el mundo del marketing digital es equivalente a las relaciones humanas. Al final de cuentas las marcas, al igual que las personas, deben enamorar a sus audiencias para lograr una relación inquebrantable a lo largo de su vida útil.

Pusimos ya en práctica los dos primeros pasos: EXISTIMOS Y NOS DIFERENCIAMOS. Así pues, dimos nuestra carta de presentación; ofrecimos nuestro saber, proyectos y soluciones a merced de cumplir carencias. Y todo ello de una manera impactante, seductora y avalando cada uno de nuestras acciones con valores y principios acordes a nuestra identidad. Pero aun así, no hemos logrado nuestra meta final. PERDURAR EN EL TIEMPO.

Y volviendo a la pregunta más arriba… La respuesta a ella es muy difícil de elaborar.

Supongo que el éxito de hacer perdurar una marca radica (al igual que el desarrollo de toda persona), en crecer junto a ella con sabiduría. Hay muchas variantes de distintas índoles que pueden afectar su desarrollo. Pero aun así, no se debe dejar de lado el hecho de aprender de los errores y desaciertos, ya que gracias a ellos evolucionamos. Podemos cambiar nuestras maneras de hablar y lucir, podemos adquirir nuevos pensamientos, crear nuevas amistades, vivir en distintos contextos… pero lo único que no podemos cambiar (al igual que las marcas) también es nuestro origen, nuestra historia y nuestra propia esencia.

Mantener nuestra esencia hace que seamos únicos. Y es allí donde radica el mayor éxito. 

 

«Que se enamoren perdidamente de mí.
Tan perdidamente que sea la única,
y con un cerrar de ojos evoquen mi imagen
y todo lo que represento,
sin necesidad de acudir a otros recursos
más que a la propia memoria.»
(es el deseo personificado de toda marca).

 

En Agencia Interactúa contamos con un equipo especializado el servicio de creación de marcas y desarrollo de identidades para redes sociales. ¡No dudes en contactarnos!

 

Jimena Moine
Diseñadora Gráfica
Agencia Interactúa

The Walking Face o cuentas zombies en redes

Desde que las redes sociales se ha vuelto masivas, se crean y cierran miles de cuentas a diario y también muchas se abandonan. Alguna circunstancia como la imposibilidad de acceso, el fallecimiento de la persona, el desconocimiento de su uso o la pérdida del interés hacen que queden abandonadas, es decir, abiertas pero sin actividad. Algo así como cuentas“zombies”.

 

 

Esto no suena algo grave tratándose de usuarios particulares o de cuentas creadas para actividades de poca trascendencia. Pero en las cuentas comerciales de Facebook, Instagram o. incluso, Twitter de algunas empresas e instituciones con algún grado o nivel de trascendencia no es para nada algo para desestimar. Y aunque parezca increíble es bastante común.

Muchas veces esas cuentas nacen de un interés institucional/comercial de ser parte del universo on-line, pero diversos motivos hacen que un día la actividad de la cuenta se reduzca a nada y quede abierta y sin movimientos, a la deriva.

 

Qué generan las cuentas zombies

 

Hagamos un cuento para no exponer un caso real. Pensemos en la empresa Las Nubes, una pyme que alcanza cierto grado de trascendencia nacional y cuyo jefe orientado por su hijo decide que además de la publicidad tradicional hay que formar parte del mundo 2.0 y llevar la presencia de la empresa a las redes sociales.

 

Luego de un año, el jefe ya no está tan convencido, no comprende la lógica de las nuevas herramientas y elimina el presupuesto de marketing on-line para sumarlo al de los medios tradicionales. Ahora las cuentas quedan a entera disposición de la empresa, que deja de publicar y desestima dichos canales ¿Cuáles fueron las consecuencias?

 

Después de ese tiempo de abandono, se descubren las siguientes situaciones.

  • Decenas de mensajes en privado sin atender de consumidores haciendo serios reclamos por algunos productos, incluso algunos posteriores a la presencia en redes y que no llegaron a publicitarse en ellas.
  • Comentarios negativos en las imágenes públicas expuestas que se hicieron cadenas de mensajes de malas experiencias, y que no fueron resueltas ni respondidas. Esto hace que el enojo sea aún mayor.
  • Comentarios positivos públicos de fanáticos de la marca y pedidos de información que no fueron debidamente agradecidos ni resueltos.

Es evidente que los usuarios de redes sociales son los consumidores de los productos y que volcar la marca a las redes debería hacerse con responsabilidad, asumiendo que los usuarios/consumidores van a utilizarlas como el principal canal de comunicación con las empresas/instituciones (no desestimar el concepto de omnicanalidad) y, abandonar las redes sociales, dejarlas activas y a la deriva, es una decisión para nada inteligente que puede reflejar para el usuario la falta de interés de la empresa en la opinión de sus clientes y puede verse como oportunista y poco profesional.

 

En estos tiempos es imprescindible volcarse a las redes sociales y al marketing digital, dejando la tarea en manos idóneas, con una estrategia de marketing en redes sociales debidamente planificada e implementada. En Agencia Interactúa tenemos todas las herramientas para asesorarte y brindarte un servicio de marketing digital de vanguardia ¡Consultanos!

 

Alan Laursen
Community Manager – Redactor
Agencia Interactúa

¿Vender online? Qué tener en cuenta a la hora de crear una tienda.

Muchas empresas y personas consideran que con el mero hecho de estar en Internet, resulta muy fácil y posible vender y posicionarse en este medio. Lo que no demasiadas personas saben o tienen en cuenta es que es necesario analizar ciertos parámetros la hora de realizar una de tienda online.

Factores fundamentales a tener en cuenta:

Plataforma o hosting

Evaluar si la tienda será desarrollada de manera propia o se utilizarán otros servicios ya establecidos y consolidados como Tienda Nube.

Certificado de seguridad o SSL

Es importantísimo tanto para posicionamiento como para reafirmar la seguridad de las transacciones en un sitio, contar con un certificado de seguridad SSL.

Plataformas de pago

Algunas marcas realizan directamente, a través de programadores, sus propias integraciones directamente relacionadas con su banco siendo una opción bastante costosa; otras simplemente utilizan plataformas de pago como Todo Pago o Mercado Pago, pero estas elevan por lo general los costos de la venta ya que hay que pagar por cada transacción.

Stock y envíos

Esta es quizá la cuestión más complicada y la que menos importancia se da a la hora de vender online. Hay que tener muy en claro el stock para que no se realice una venta sin sustento (ya que esto puede ser fatal para la reputación del sitio) y a la vez contar quizá con una integración automatizada con alguna empresa que posea integración para venta online. Esto quiere decir que el usuario podrá directamente en el proceso de venta, poner su dirección y en base al peso y tamaño del producto, tendrá calculado el valor del envío sumado al costo del producto para poder abonarlo todo junto.

Y ahora, ¿cómo realizo ventas online?

Esta pregunta me la hacen muy a menudo, y siempre respondo de la misma manera: en mi opinión y la de otros profesionales la mejor forma de vender, exponer ventajas y dar a conocer un producto son las redes sociales.

Haciendo un buen uso y compartiendo contenido de valor adicional a lo que se quiera vender, mostrando además cómo usar el producto (el famoso how-to) y con una excelente campaña publicitaria debemos lograr una gran cantidad de tráfico al sitio web que si lo hacemos debidamente, estas visitas deben convertirse en ventas.

 

En Agencia Interactúa contamos con el servicio de asesoramiento y puesta en marcha de sitios web, tanto con desarrollo interno como con grandes alianzas de empresas líderes en el sector. ¡Consultanos!

Bruno Bulgarella
Social Media Manager Leader
Agencia Interactúa España

La buena redacción y su importancia en redes sociales

No es ninguna novedad decir que para gestionar de modo serio y profesional las redes sociales empresariales o institucionales, la redacción es una de las cuestiones más importantes, sino la principal.

 

Si vas a proyectar tu imagen y tu identidad a través de una red social, no cabe ninguna duda de que una mala redacción con faltas de ortografía, una expresión poco clara o desubicada respecto al contexto y el target, te pueden llevar en caída libre al desprestigio y la mofa. Esto en sí mismo vale para todo medio de comunicación con pretensiones de seriedad y calidad.

Si tu estrategia de comunicación incluye también un sitio web oficial, y/o un blog, también es fundamental cuidar

  • la ortografía y la redacción,
  • la cohesión y la coherencia de los textos,
  • los tiempos,
  • la agilidad de lectura

y pensar lo escrito en función de la persona que lo va a leer, así como retener su atención.

Claramente, el talento para escribir profesionalmente se cultiva, pero si existiera cierta negación con el asunto, siempre habrá personas idóneas que ofrecen el servicio de redacción.

 

Contenidos de valor

En la actualidad, el marketing digital se basa en la creación de contenidos de calidad y relevancia para los públicos de las marcas, con interés de atraerlos como consumidores (o adherentes, en caso de ONGs e instituciones sin ánimos de lucro), pero de una manera más personalizada y cercana. Esto aporta algo de interés a las personas y, a la vez, fortalece la imagen propia y la relación con el público objetivo, posicionando a las marcas social y digitalmente.

El contenido de valor, entonces, no solo estará definido por lo que comunica y cómo lo hace estratégicamente sino también por la calidad de su redacción. Si una red social es manejada profesionalmente, es que todo su contenido es pensado y dirigido a un objetivo. Cuidar el aspecto de la redacción (al igual que en toda plataforma) es parte de esa estrategia y planificación, razón más que suficiente para que esta tarea sea puesta en manos profesionales con los conocimientos del lenguaje y la comunicación pertinentes, capaces de redactar a la perfección pero también con la habilidad de interpretar al público al que se dirige y expresarse en consecuencia.

 

El lector ideal y el lector real

Sin pretensiones de hacer de esto un texto académico, me permito citar -y muy resumidamente- al gran y recordado Umberto Eco (quien, paradójicamente, no era muy amigo de las redes sociales) en su clásica obra “Lector in Fábula”.

Eco establece que existe un lector modelo que es el lector ideal de quien escribe y es previsto por el texto, capaz de “cooperar en la interpretación textual” en el modo que lo ha planteado el autor con los recursos del lenguaje y tópicos discursivos escogidos por él; y un lector empírico que es, finalmente, quien lo lee. Ambos tipos de lector, el ideal y el real, deben ser lo más cercanos posibles para que el contenido tenga su efecto.

Ejemplificando a groso modo, podría alguien pensar una campaña de concientización sobre el cáncer de mama utilizando recursos muy rebuscados, alegorías a la historia y la mitología y metáforas demasiado abstractas y, sin embargo, no tener efecto en su público por no poseer éste los conocimientos y herramientas necesarias para interpretarlo. Luego de todo este preámbulo, he ahí el punto de por qué es esencial el rol de un profesional de la comunicación y el marketing.

 

Nuestra Agencia ofrece un completo equipo de profesionales en el área capaces de planificar y pensar contenidos de calidad, abarcando desde la redacción, el diseño y la puesta en marcha de la campaña 2.0. ¡Estamos esperando su consulta!

 

Alan Laursen
Community Manager – Redactor
Ag. Interactúa

Redes Sociales en Salud: Apuntes sobre avances y desafíos

Hace no muchos años, cuando comenzábamos a hablar de Comunicación y Marketing Digital, una gran parte de las marcas (sobre todo aquellas cuyo rubro, por naturaleza, tenía una mayor exposición a tener conflictos con el cliente: inmobiliarias, seguros, salud, financieras) tenían sus reparos teniendo un latiguillo en común: las redes sociales no son un espacio para todas las empresas…

 

 

Bastó poco tiempo para poder adaptar esta forma de comunicar a los distintos rubros: actualmente son muy claras las ventajas de las redes sociales como plataforma de comunicación, como así también las reglas de juego a las que se somete la marca. Aún así, con todos los reparos, progresivamente todos los rubros fueron haciendo su camino.

 

Si bien extraño hoy en día encontrar algún ejemplo, es entendible en determinados casos la no utilización de estas herramientas si partimos de empresas que se relacionan con áreas sensibles de la vida de las personas. El caso paradigmático es el rubro de la Salud.

 

El porqué tiene varias perspectivas: La primera responde a que es necesaria una estructura de gestión en comunicación que esté preparada para relacionarse con el paciente/cliente/afiliado en un contexto muy sensible (nos referimos a la política de comunicación más allá de las Redes Sociales). La segunda, creo, se debe a ciertos sesgos en cuanto al universo de la comunicación digital.

 

Que la fanpage no te tape el bosque

 

Actualmente tenemos un desarrollo de presencia de marcas del sector salud que, si bien tímido, es un avance, pero acotado a las plataformas usuales partiendo de la impronta de que “hay que estar en redes porque sí”.  Un error muy común es pensar los Social Media únicamente como las plataformas de redes sociales más conocidas. En realidad, el universo es mucho más amplio y (siempre y cuando tengas definida y planificada tu estrategia de comunicación) se pueden aprovechar distintos canales de acuerdo a los objetivos. Por un lado, existen varias plataformas específicas del rubro sobre las cuales las empresas pueden desarrollar posicionamiento y también networking (aunque en nuestro país no son demasiado usadas), que pueden complementarse muy bien con nuestra web y las cuentas en las plataformas que se adapten a tu objetivo y dónde dialogue tu público.

Pero debemos entender que Comunicación 2.0 no refiere a un tipo de tecnología o plataforma, sino a una actitud, y ésta es la conversación: partiendo de esta base podremos elegir los canales que sean más beneficiosos para desarrollarla.

 

Pero la fanpage es el árbol más productivo

 

Largo y tendido se ha hablado de la cantidad de usuarios activos, interacciones, alternativas de alcance, fidelización y venta que tienen plataformas como Facebook, Twitter, e Instagram. Son los espacios de diálogo por excelencia. Utilizar otras plataformas puntuales para el denominado CRM, para el análisis de datos y estrategias de comunicación, es válido. Pero no podemos descontar estas plataformas donde se desarrolla el principal elemento de la gestión 2.0: la conversación.

 

 

Tu público está ahí

 

Hemos acordado que la actitud de una marca al gestionar comunicación digital es la Conversación. Ahora, deviene la pregunta ¿Qué puede una marca del rubro salud conversar con los internautas?

Pues MUCHO.

 

Estadísticas a nivel global indican que el 90% de los internautas utiliza Internet para buscar contenidos o servicios de naturaleza sanitaria. Y un 73% afirma que la red le ayuda a tomar decisiones beneficiosas para su salud.

Y aquí hay un punto fundamental que puede ser aprovechado: la búsqueda de datos en un área tan sensible como salud, sumada a la cantidad de información falsa que se encuentra en la web, puede provocar desinformación, lo cual en este rubro, puede ser terrible. Los actores del sector salud tienen una gran oportunidad de desarrollar canales de comunicación con información clara y de valor, que permita posicionarse como un faro para sus pacientes/clientes/afiliados, colaborando con la fidelización hacia nuestra marca.

 

 

Convivir con las crisis 2.0

 

Podemos identificar, a grandes rasgos, tres actores del servicio de salud: el profesional, las instituciones (Clínicas, sanatorios, incluímos aquí también las farmacias) y los agentes de cobertura médica (Obras Sociales, Prepagas, Mutuales). Los mismos desarrollan sus actividades en un ámbito muy sensible por naturaleza (entendamos también que el usuario de estos servicios, por lo general, no suele buscar la atención por una situación deseada). Ante esto, la mínima desviación del punto ideal que la persona tenga sobre el servicio, sumada a la situación por la que la persona esté atravesando, puede devenir en un reclamo o queja que en redes sociales puede afectar un elemento importantísimo en Social Media: la reputación online. Y puede transformarse en lo que denominamos una Crisis 2.0.

 

El margen de error en salud no existe, y los actores conviven constantemente con la posibilidad de que su trabajo (por más que realicen todo lo humanamente posible) no logre cumplir los deseos de la persona. No estamos llegando a los extremos de casos realmente trágicos (los cuales lamentablemente también pueden presentarse), sino a servicios que por distintas causas no llegan a cumplir las expectativas.

En este sentido, el servicio de salud está atravesado por factores logísticos, legales, administrativos, económicos, políticos, que muchas veces terminan determinando formatos de acceso al servicio (el expendio de determinado medicamento, la cobertura de una cirugía, etc). Y cuando éste no cumple las expectativas (a mi criterio, algo que sucede mucho más frecuentemente que en otros rubros) la queja está a la orden del día. Esto, sumado a las condiciones de viralización de las redes, hace que el prestigio de la marca esté en jaque constantemente.

 

Es este el quiebre donde las marcas del rubro se encuentran… algunas optan por abandonar. Otras, por aceptar las reglas del juego 2.0 y apelar a una estrategia de comunicación fuerte y profesional que permita aprovechar el contexto.

 

El reparo a no estar en redes sociales por miedo a las críticas, tiene una respuesta muy fácil: las personas ya están hablando de tu marca en redes sociales. Ante la insatisfacción, el usuario (cada vez más exigente como cliente, y como  paciente) aprovecha estas plataformas tanto para la búsqueda como para dejar sus opiniones.

Entonces. Si hay un reclamo u observación ¿No sería mejor tener un espacio oficial donde el usuario pudiera dejar su reclamo? De esta manera poder medirlo, evaluarlo y resolverlo.

 

Pero por otro lado, los usuarios de redes sociales suelen ser grandes promotores de buenos servicios y gestiones: el cliente satisfecho es el principal promotor, más aún si hablamos de un cliente fidelizado. Y aquí vale una salvedad que, si bien harto conocida, es importante retomarla: la reputación on line está condicionada por nuestra acción offline. Las redes sociales son un reflejo de nuestra gestión fuera de ellas. Pueden dejar en evidencia nuestros errores, pero también potenciar nuestras virtudes.

 

Puntualmente en el sector salud, podemos encontrarnos con 2 puntos a evaluar en el plano de posibles crisis 2.0. Cada una amerita una reflexión, dado que todas tienen una forma de gestionarla y no deben ser estas motivos para frenar nuestra presencia en redes sociales.

 

1. Crítica moderada

Los reclamos comunes en el sector salud pueden provenir de críticas moderadas sobre situaciones puntuales: falta de limpieza, mala atención del personal, demoras en el turno, etc. Entendiendo que son casos aislados dentro de la dinámica de la empresa, no debemos asustarnos por la visualización de la misma.

Lo primero que debemos hacer es identificar si la crítica es justificada y, de estarlo, resolverlo en conjunto con el área correspondiente y responder a la crítica una vez concretada una solución. El usuario valora mucho la capacidad de aprendizaje de las empresas.

Si estas críticas son recurrentes, entiendo, la solución no es cerrar la cuenta, u ocultar los comentarios: tal vez lo mejor sería evitar que estos problemas offline fueran frecuentes, para brindar un mejor servicio.

2. Crisis

Estos casos son excepcionales, pero ante la  amenaza de llegar a presentarse, son uno de los factores del freno de la presencia en redes. El expendio de un medicamento equivocado, una mala praxis, la no cobertura de un tratamiento complejo por parte de la Obra Social. Cualquiera de estas situaciones puede devenir en un comentario que cree una ola de quejas y reclamos.

Será importante que, dada la situación, el profesional o institución involucrada evalúen el caso y puedan resolverlo trabajando en todas las vías de comunicación.

Este tipo de posibles situaciones tampoco aplicaría como justificativo para evitar la presencia en redes: como ya dijimos, los usuarios ya hablan de nuestra marca en distintas plataformas. Y ante un caso como los ejemplos planteados, la crisis se disparará igual por distintos medios.

 

Para esto es necesario poder elaborar una estrategia de comunicación que contemple no sólo las condiciones de la plataforma, sino también las particularidades del rubro. Un trabajo profesional, planificado. Y la elaboración de un manual de comunicación digital que contemple aspectos sobre cómo gestionar la reputación online y afrontar estos posibles escenarios.

 

 

Conclusiones

 

La presencia en redes sociales de aquellas empresas pertenecientes al rubro salud ha tenido un desarrollo considerable en los últimos años, pero con acciones dispares e intervenciones tímidas.

Todavía encontramos cuentas que no responden los mensajes privados, ocultan comentarios críticos, no dejan calificar a la empresa, perdiendo así (por no saber cómo gestionar las críticas) la posibilidad de aprovechar esa información para mejorar la calidad del servicio, pero también para dialogar con su público y de esta manera conocerlo más y sobre todo fidelizarlo.

Cada día es más necesario pasar de estructuras artesanales a unas más desarrolladas, que permitan entender la comunicación como un elemento vital de la imagen de marca y que puedan tanto aprovechar el campo digital, como así también afrontar la demanda del mismo.

Creo que, dadas las características del público, y las actividades relacionadas a su salud que este realiza en el mundo 2.0, presenta un campo ideal para la fidelización y la gestión de reputación online (elemento fundamental para los actores del servicio de salud). Pero esto significa entrar en diálogo constante, afrontando las críticas y articulando nuestra identidad on line con nuestras acciones fuera de las redes. Pasar de las acciones esporádicas a una verdadera estrategia de comunicación que muestre el compromiso que el rubro demanda, permitirá a la marca sacar todo el provecho a la comunicación digital.

 

Juan Nicolini
Social Media Manager
Interactúa

Redes sociales: ¿Está tu marca en buenas manos?

En la nota pasada les compartimos el caso de los comunnitruchos (pueden leerla haciendo clic acá), aquellos personajes sin preparación ni competencias adecuadas para hacerse cargo de la reputación y nombre de una marca, y que sin embargo se auto proclaman community managers.

 

En esta oportunidad tenemos el agrado de traerles las principales razones para medir el impacto que puede tener no promocionarse adecuadamente en redes sociales. Es por esto que es de suma importancia contratar a personas idóneas en la tarea de administrar eficientemente las mismas. Fundamentalmente, porque un profesional no va a cometer errores típicos de un falso community, basándose justamente en el conocimiento y la experiencia que poseen, las formas de expresarse, los tiempos, la selección y preparación adecuada de contenido, el tono comunicacional, y la ortografía entre muchas otras otras.

 

Por otra parte, el CM será quien interactúe con los usuarios de las redes en nombre de la empresa u organización que lo contrate (nunca como individuo) por lo que tiene la tarea – y la capacidad de ponerla en práctica- de responder a consultas y a la vez no perder la conversión del usuario, logrando que el mismo le brinde sus datos personales en orden a satisfacer la consulta planteada y fidelizándolo.

 

Tanto públicamente como por mensajes privados, los usuarios permanentemente están estableciendo un contacto positivo o negativo con la marca; por ende, es labor primordial el monitorear y moderar a la comunidad y fluir con la misma, por lo que no solo el CM debe ser empático sino además (e insistimos mucho en esto) tener la preparación necesaria, ya que ante una situación de crisis 2.0 tiene que estar preparado y saber cómo dirigirse, posicionarse y darle a ese momento la mejor de las soluciones.

 

¿Parece mucho peso para una sola persona? Ciertamente; administrar profesionalmente una red social implica una gran responsabilidad en la medida que se debe responder al cliente y sus requerimientos, aconsejar, interactuar con miles de personas que no siempre son lo suficientemente amigables como se quisiera y, además, el CM debe dejar de lado su pensamiento individual para responder encarnando a la empresa que lo ha contratado, de la mejor manera posible (con la camiseta bien puesta). Lo bueno es que detrás de un buen CM, generalmente, hay también un buen equipo de trabajo conformado por coordinadores (Social Media Managers), diseñadores, creativos, colaboradores, y otros CMs a los que pedir consejo y guía. Ciertamente un CM debe saber trabajar en equipo, sin lo cual se hace prácticamente imposible esta labor.

 

En Consultora Interactúa tenemos un gran staff de personas idóneas, preparadas y comprometidas, con la responsabilidad y la ética que requiere esta gratificante labor, aunque a veces no lo suficientemente reconocida. Por eso queremos que nuestra profesión se luzca y para ello es necesario que las empresas comprendan el valor de su marca online, creando posicionamiento y mejorando su reputación; contratando a profesionales idóneos que hagan trabajos destacados y no improvisados, y así sabiendo cómo afrontar los retos que el community management plantea. No permita que un trabajo mediocre arruine su reputación ¡Con profesionales, es otra historia!

 

 

Bruno Bulgarella
Diseñador web & Social Media Manager
Consultora Interactúa

¿Cómo distinguir si estamos ante un communitrucho?

Hay determinadas profesiones y rubros en los que es posible con más frecuencia encontrar “impostores” o gente que no está debidamente preparada, haciendo de profesionales de la materia. En el mundo del Community Management ocurre con más frecuencia de lo que debería, con gente diciéndose community manager (y cobrando) solo por manejar alguna página de Facebook o una red social para alguna actividad o persona en especial, sin tener la preparación adecuada para armar una estrategia de comunicación, ni para leer los resultados y formular conclusiones con ello.

 

Vendehumo redes sociales

 

Por esta razón estos communitruchos cometen una serie de errores al hacer de cuenta que son lo que no son:

 

  • Generalmente -aunque no siempre-, la falta de preparación de estas personas se deja ver en las faltas de ortografía y el uso inadecuado del lenguaje. Por ejemplo, abusando del uso de la mayúscula en los textos, que en las reglas de etiqueta de Internet (netiquette) significan hablar a los gritos ¡Gran error!

 

  • Firmar las imágenes o fotografías propias utilizadas para un cliente es otra mala costumbre que se suele detectar. Se supone que todo lo que creamos es para y por el cliente, y la identidad del community no debe ser pública. Recordemos que se habla como si fuéramos el cliente, no como un tercero intermediario entre él y las personas a las que quiere llegar.

 

  • Además, un buen community NUNCA debe mandar comentarios por inbox a las personas que escriben en las redes públicamente por cuestiones que bien pueden hacerse allí mismo. Solo se conecta por privado para solicitarles información o ampliarles datos que buscan conocer y que por ser de carácter más privado o reservado se derivan al mensajero. Porque lo importante es no sólo la interacción en sí, sino que la interacción se vea. La imagen de una empresa o institución en las redes será mejor si las personas ven que hay interés en el contacto a través de las respuestas a los comentarios de otros.

 

  • Otro dato a tener en cuenta: si un community quiere referenciar algún link, no debe darlo bajo ningún punto de vista en la introducción a un posteo sino indicándolo al final, por una cuestión de prolijidad y de correcta comunicación.

 

  • Un cliente no solo le paga a los administradores de una página sino que invierte en ella para impulsar las publicaciones y así llegar a más público. Un administrador serio debe conocer las herramientas de análisis y estadísticas que ofrece la red social para luego transmitirle los datos y una lectura de los mismos a quien lo contrató. Es importante que conozca y sepa medir el Retorno de Inversión (ROI) del dinero aplicado a la campaña social media (likes, comentarios, compartidos, feedback, etcétera).

 

  • Por otra parte, un administrador que se precie de tal debe tener la capacidad de entender al público al que va a dirigirse para poder interactuar con él y lograr correctas llamadas a la acción, en donde incentivará a los usuarios a realizar algo (comentar, participar, opinar, elegir, dar like, etcétera). Alguien sin esos conocimientos, difícilmente pueda lograr un feedback real con los usuarios y seguidores, lo que es en sí mismo un fracaso y una contradicción con el fin último de la presencia de un organismo y/o empresa en las redes sociales, que es la conexión con la gente.

 

  • Por último, los posteos que realice deben ser originales, no repetirse y ser adecuados para las redes sociales, en general distintos -en forma y esencia- de los mensajes emitidos por los canales tradicionales (radio, TV, gráfica, marketing directo). Esto es algo que un buen community manager conoce a la perfección y que lo distingue de cualquier impostor.

 

En Consultora Interactúa contamos con un servicio de calidad para nuestros clientes, respaldado por profesionales con amplia trayectoria y conocimiento en la materia, verdaderos community managers de vocación y corazón, que saben cómo llegar al público y transmitir de manera eficaz y eficiente un mensaje, elaborar una estrategia y responder al cliente aportándole un adecuado y completo análisis de los resultados de su inversión.

Contratá profesionales para gestionar la imagen de tu marca, tu vidriera virtual 24/7.

 

Bruno Bulgarella
Diseñador web & Social Media Manager
Consultora Interactúa